Współpraca z trudnym klientem

Współpraca z trudnym klientem

Program:

1. Komunikacja z trudnym klientem (telefoniczna i bezpośrednia):

wzbudzanie wiarygodności i zaufania poprzez swoje zachowanie i ton głosu
dostosowanie stylu wypowiedzi oraz zachowania do rozmówcy (odzwierciedlenie)
komunikacja niewerbalna w sytuacjach opanowania emocji klienta
trening dotyczący w/w aspektów komunikacji: ton głosu, postawa, gestykulacja, kontakt wzrokowy, dystans przestrzenny.

2. Rozpoznawanie zachowań – typów klienta i dopasowanie sposobu prowadzenia rozmowy:

klient nastawiony na samodzielne podejmowanie decyzji „fachowiec”
klient nastawiony na doradztwo
klient reklamacyjny – zgłaszający dużo zastrzeżeń
klient przykładający wagę do szczegółów i danych
klient z określonymi celami
klient obawiający się problemów
klient mówiący o swoich dotychczasowych doświadczeniach, przyzwyczajony do „starego” rozwiązania
trening dotyczący rozpoznawania określonego typu klienta i dostosowania sposobu prowadzenia rozmowy.

3. Odpieranie zastrzeżeń klienta i opanowanie emocji:

techniki odpierania zastrzeżeń – zastrzeżenia emocjonalne, racjonalne, taktyczne
zastrzeżenia co do ceny – dlaczego i kiedy klient jest w stanie zapłacić więcej
negocjowanie ustępstw i rabatów
porównywanie się z konkurencją
radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem.; radzenie sobie z trudnym rozmówcą, zachowanie się w stresowej sytuacji
ćwiczenie; najczęściej pojawiające się zastrzeżenia – opracowanie sposobów radzenia sobie z konkretnymi uwagami klientów i trening reagowania.

4. Skuteczne przekonywanie.

5. Elementy wywierania wpływu ułatwiające przekonywanie – prawa perswazji:

prawo wzajemności
prawo limitu
prawo sympatii
prawo kontrastu
prawo konsekwencji
prawo społecznego dowodu słuszności
prawo autorytetu
ćwiczenie: Wykorzystanie w argumentowaniu praw perswazji.

Cele:
Celem szkolenia jest przygotowanie uczestników do rozmów z klientem trudnym, który zgłasza zastrzeżenia, jest niezadowolony lub nieprzekonany do oferty firmy.

Świadectwo kwalifikacyjne:
Zaświadczenie udziału w szkoleniu wystawiane przez Centrum Szkoleń i Certyfikacji przy Wyższej Szkole Gospodarki w Bydgoszczy.

Formalności i zgłoszenie:
- zgłoszenia można dokonać w biurze Wydziału Nauk Stosowanych lub rejestrując się ON-LINE
- podpisanie umowy o szkolenie.

Termin i miejsce:
- liczba godzin: 16
- tryb: weekendowy
- miejsce: Wydział Nauk Stosowanych w Chojnicach, ul. Świętopełka 3.

Koszt:
- 380 zł
- student/absolwent WSG: 342 zł.

Płatność przelewem na konto:


Wyższa Szkoła Gospodarki w Bydgoszczy
ul. Garbary 2, 85-229 Bydgoszcz
Bank Zachodni WBK 
26 1090 1072 0000 0001 1991 0567
z dopiskiem: "Opłata za kurs Współpraca z trudnym klientem"

Aktualności
paź17
2019

KONTAKT

Wydział Nauk Stosowanych w Chojnicach
ul. Świętopełka 3
89 - 620 Chojnice
tel. 513 146 624
chojnice@byd.pl

Newsletter

Bądź na bieżąco i otrzymuj najnowsze informacje

PARTNERZY WSPÓLNIE TWORZYMY JAKOŚĆ

  • Polskie Towarzystwo Ekonomiczne
  • LOGON SA
  • Pojazdy Szynowe PESA Bydgoszcz SA Holding
  • BZWBK
  • Mobica
  • PIT
  • Sunrise System
  • Pracuj.pl
  • Rewital
© 2019 Wyższa Szkoła Gospodarki